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培训课程-全面质量管理基本知识(ppt 346).rar

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更新时间:2017/2/8(发布于上海)

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文本描述
全面质量管理基本知识 第一篇概论 第一章 概述 一、质量和顾客满意 1.什么是质量? ——一组固有特性满足要求的程度。要求:明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。 质量的三个特性l动态性l相对性 l可比性优质:人们生活——方便 满意企业——效益 发展社会——繁荣 国富民强劣质:人民生活——烦恼 伤害 灾难企业——亏损 倒闭社会——发展受阻 国家衰败 2.什么是顾客? ——接受产品的组织或个人。内部顾客现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客 顾客是决定组织生存和发展的最重要因素,服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。 组织要了解:l 谁是顾客?l 他们的需要是什么?即要确定组织的目标顾客群,方法:l 市场分析调查、市场细分、顾客分层l 根据组织自身能力和目标 对顾客的认识: l是企业最重要的相关方l是企业的依靠和生存的基础l决定企业的兴衰l顾客值得企业高度关注l顾客有选择的权利l顾客有需求,企业才有市场,员工才有工作l 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系,形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础,也决定了顾客满意战略的理论基础。 3.顾客满意 ——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意 顾客满意的特性:l 主观性l 层次性l 相对性l 阶段性人的需要分五个层次①生理需要②安全需要③归属与爱的需要④尊重需要⑤自我实现的需要 满足人的需要是人类生产的最终目的,且需要是逐级上升的,永无止境,社会也因此而不断发展。 顾客满意度——顾客满意程度的定量化描述,是衡量企业业绩的重要指标。因此,企业应建立顾客满意度目标,制定实现目标的计划,明确收集顾客信息的方法和渠道,对顾客满意度进行测量和监控,不断改进,增强顾客满意。 4.提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意,而顾客满意是全方位的(如高质量、低成本、交货期短等),因此必须从系统的角度来考虑质量问题,通过不断完善系统,确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务,以获得长期的发展。 二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证l提高质量是企业在竞争中取胜的保证l提高质量是企业经济效益不断增长的基础 质量提高:市场占有率↑价格↑ 消耗↓成本↓ l提高质量可以全面提高企业素质 2、提高质量有利于员工的发展 一方面,员工的参与有利于提高工作质量,以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求,促进企业发展; 另一方面,企业的发展可提高员工的自豪感,使员工的努力得到回报,并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式 符合现代企业管理要求 三、质量和社会 朱兰博士提出“质量大堤”概念强调企业须用质量来确保生存和发展 1、提高质量是保证社会安全、保障人民健康安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富3、可以促进资源优化和合理利用,提高社会经济效益。4、有利于环境保护,实现可持续发展。 对生产产品的企业进行质量监控的方式: 社会监督 政府监管 四、质量和效益 据统计,在制造业低质量的成本占企业销售额的10%—30% 劣质成本包括检验试验活动,废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。 系统持续地改进流程和管理系统,可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。