全面质量管理 2015-6-14 全面质量管理课程内容 第一部分顾客完全满意 第二部分六西格玛质量 第三部分全面缩短运转周期 第四部分组建团队和以团队形式解决问题 2015-6-14 全面质量管理质量管理发展过程 操作者 工长 检验员 统计 全面质量管理 全面质量控制组织和全面质量管理 1900 1918 1937 1960 1980 2015-6-14 全面质量管理全面质量 “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。 2015-6-14 全面质量管理TQM的定义 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。 2015-6-14 全面质量管理TQM的含义 强烈的关注顾客。 坚持不断地改进。 改进组织中每项工作的质量。 精确的度量。 向员工授权。 2015-6-14 全面质量管理TQM的好处 缩短总运转周期 降低所需成本 缩短库存周转时间 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润 2015-6-14 全面质量管理第一部分顾客完全满意 单元一瞬间感受 单元二顾客完全满意 2015-6-14 全面质量管理第一部分课程目标 在课程结束后，你能够做到： 体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性 2015-6-14 全面质量管理单元一瞬间感受 2015-6-14 全面质量管理还记得我吗？ 一位倒霉的顾客 将告诉你 他伤心的经历 2015-6-14 全面质量管理倒霉顾客的伤心经历 场景一：汽车保养店 场景二：银行 场景三：超市 场景四：维修室 场景五：飞机场 场景六：旅馆 场景七：飞机场行李处 场景八：加油站 2015-6-14 全面质量管理顾客的期望与实际感受的比较 2015-6-14 全面质量管理瞬间感受 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。 2015-6-14 全面质量管理瞬间感受与一线服务 真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。 2015-6-14 全面质量管理客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14%由于客户对服务不满意 2015-6-14 全面质量管理由于顾客不满意，公司会如此迅速 地失去市场占有率 24个顾客不满意 但不作任何投诉（96%） 不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%） 一个人投诉 （4%） 2015-6-14 全面质量管理由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（续前页） 解决我的问题 我可能会再光顾 别妄想 我们不会再来！ 快点解决我的问题 我很可能会再光顾 解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错 2015-6-14 全面质量管理退酸奶的故事 2015-6-14 全面质量管理增值链 顾客 生产产品 设计产品 2015-6-14 全面质量管理 21 什么是顾客完全满意？ 超越顾客的期望 2015-6-14 全面质量管理 22 单元二顾客完全满意 2015-6-14 全面质量管理 23 谁是顾客？ 具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东 外部顾客： 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。