作者：张烜搏

书的目录

第1部分电话营销和电话销售帮助企业获得更多利润
第1章电话营销和销售帮助企业获得更多利润
·电话营销和销售的区别
·企业在销售和销售管理中面临的主要问题
·运用电话销售可以解决这些问题
·典型的电话销售模式
·不可不看：电话销售是交易型销售还是顾问型销售
·所有的企业都适合使用电话营销和销售
·引进电话营销和销售可分两步走

第2章电话营销和销售的六个关键成功因素
·准确定义目标客户
·准确的营销数据库
·良好的系统支持
·各种媒介的支持
·明确的、多方参与的电话销售流程
·高效专业的电话销售队伍

第3章电话营销职能为销售活动打基础
·建立和维护营销数据库是电话营销的基础职能
·获取各种信息
·获取销售线索
·组织研讨会和会议邀请
·直邮是否属于电话营销职能

第2部分电话销售职能

第4章电话销售所面临的挑战
·最大的挑战在于建立信任关系
·电话销售人员肯定会面对的其他挑战和障碍

第5章以客户为中心的电话销售流程
·案例1一个电话完成笔记本电脑的销售
·客户决策的6个心理步骤
·电话销售的6个步骤
·以客户为中心的销售流程中的重点(选读)
第6章充分的准备将使电话销售人员更易达成目标
·明确电话销售人员和客户各自的电话目的
·明确电话销售人员和客户各自的电话目标
·案例2客户打电话来，要订购30台笔记本电脑
·案例2——如何做准备：准备电话目的和电话目标
·为达到目标所必须问的问题
·案例2——如何做准备：为达到目标所必须问的问题
·设想电话中可能发生的事情并做好准备
·案例2——如何做准备：设想电话中可能发生的事情并做好准备
·设想客户可能会提到的问题并做好准备
·案例2——如何做准备：设想客户可能会问的问题并做好准备
·准备所需资料
·案例2——如何做准备：准备所需资料
·最重要的准备：积极的态度

第7章给客户留下深刻印象的开场白/问候语
·开场白的5个要素
·礼貌而有吸引力的问候语
·案例2——开场白
·实践练习1如何进行电话前的准备

第8章探询客户需求是电话销售的核心之一
·对客户需求的理解
·潜在的需求和明确的需求
·探询客户需求的关键是提出高质量的问题
·案例2——探询客户需求
·案例3通过探询转变决策标准，从而扭转形势
·实践练习2如何探询客户需求

第9章根据客户需求有针对性地推荐企业的产品
·有用的概念：USP和UBV
·推荐产品的时机
·推荐产品的3个步骤
·案例2——有针对性地推荐产品
·实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处

第10章客户可能的反应及处理模式
·最好是接受电话销售人员的建议
·客户拖延作决策
·实践练习4当客户拖延作决策时
·客户对电话销售人员的建议不太感兴趣
·实践练习5当客户对你的建议不太感兴趣时
·客户不太信任电话销售人员
·实践练习6当客户不太信任你时
·客户对电话销售人员所讲的存有误解
·实践练习7当客户对你所讲的存有误解时
·电话销售人员无法满足客户的某一具体需求
·实践练习8当你无法满足客户的某一具体需求时

第11章电话结束时一定要达成目标
·在电话中发现购买信号
·达成协议的3个步骤
·达成协议时的必备条件：MAN
·达成协议常用语
·向客户表示感谢

第12章千万不可忽视跟进工作
·不同类型客户采取不同的跟进策略
·判断客户的真实情况
·等待客户决策要有耐心
·运用电子邮件与客户保持长期而有效的联系
·从满意的客户那里获得推荐将使企业生意兴隆
·案例4从满意的客户那里获得推荐

第13章如何接听电话
·随时准备接听电话
·谁在给电话销售人员打电话
·两种客户，两种策略，两种不同的技巧
·转接电话
·亲切的问候语
·第一时间判断对方是什么性格
·既然来了，就要抓住客户

第14章如何打呼出电话
·寻找销售线索的Outbound Call流程图
·首先要知道是谁在负责自己所销售的产品
·可能需要与“守门人”(如秘书等)交谈
·判断这个客户是否是合格的目标客户
·当找到有明确需求的客户时，需要知道他的需求
·需要明确下一步计划
·需要再次确认客户的联系方式，尤其是对方的电子邮件地址
·真诚感谢
·输入数据库并跟进
·Outbound Call的组织

第15章扩大销售和交叉销售提升电话销售人员的业绩
·扩大销售提高单个产品的价值

交叉销售带动其他产品的销售

第16章优质服务使客户更忠诚
·案例5处理客户投诉时的两种方法和两种结果
·处理客户投诉的流程
·实践练习9处理客户的不满
·服务过程中应保持耐心

第3部分良好的电话沟通技巧将使电话销售人员更受欢迎
第17章提升在电话中的感染力
·有效运用声音感染力
·用身体语言来影响声音感染力
·实践练习10提升你的声音感染力

第18章与客户建立融洽关系
·人的性格特征
·理解客户的性格特征：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰
·在电话中识别客户的性格特征
·适应客户的性格特征
·赞美对方是电话沟通中的润滑剂
·兵马未到，粮草先行，先寄些资料试试
·实践练习11你是老鹰？孔雀？鸽子？还是猫头鹰

第19章提问能力与销售能力成正比
·开放式问题和封闭式问题
·提问技巧
·实践练习12练习你的提问技巧

第20章积极倾听技巧
·积极倾听意味着澄清、确认和回应
·案例7倾听技巧的运用
·积极倾听的其他注意事项
·实践练习13学习如何积极倾听

第21章认同心拉近与客户的距离
·实践练习14向客户表达认同心

第22章主动确认才能理解无误
·实践练习15不同情况下运用不同的确认方法
·6种技巧的总结
·通过分析案例1来熟悉相关技巧的应用

第4部分相关事宜

第23章电话销售人员的关键成功因素